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纠纷处理规则

(一)退货/退款问题

1. 如何申请退货/退款?

(1)退货流程

            ·登录BFMe.com-我的订单 →申请退款 →填写退款理由 →提交退款申请 →待审核:

a 审核通过 →商家未发货 →直接退款;

            · 商家已发货 →用户回寄商品并填写物流公司和快递单号 →商家确认收货 →退款成功

b 审核未通过 →退款失败;

②退货申请

·用户需在线提交“退货/退款“申请,等待商家审核,商家若7天内未操作系统将默认同意退款。

③回寄货品

·申请通过后,用户需将退货商品寄回至商家,并在我的退款订单页填写回退商品的物流公司&快递单号;

·待商家确认收到回退商品后,将为您办理退款,请耐心等待。

2.退款什么时候到账?

商家同意您的退款申请后,7天内到账。

(二)售后仲裁处理定

(一)仲裁处理定义

在商品交易过程中发生交易纠纷,买家与卖家首先应自行协商解决,如若双方无法达成一致,可以要求BFMe.com介入处理,或通过司法途径等其它方式解决。此时无论哪一方选择要求BFMe.com介入帮助解决交易纠纷,等同于双方均授权BFMe.com作为独立的第三方,基于BFMe.com独立的判断以及仲裁原则,对双方存在争议的退货及/或退款做出处理,且此授权不可撤销。

(二)仲裁处理事项

1.本仲裁限于交易双方因退货、退款而引起的纠纷。

2.申请仲裁的时间

BFMe.com介入申请方申请BFMe.com介入场景有效申请时限
买家卖家操作【拒绝退货】或【拒绝退款】后120小时(5个自然日)内
买家卖家收到买家退货后,操作【拒绝退款】后120小时(5个自然日)内

3.仲裁双方举证时间

举证环节买家卖家
首次举证时间买家在申请仲裁时提交证据买家申请仲裁后的72小时(3个自然日)内
补充举证时间BFMe.com通知补充证据后的48小时内BFMe.com通知补充证据后的48小时内

说明:

1)买卖双方在首次举证期内仅有一次举证机会,举证后,BFMe.com客服有权对已有证据进行判定

2)如卖家在首次举证期内未进行举证,将不提供补充证据的机会;

4. BFMe.com仲裁处理时间

BFMe在卖家举证后的4个工作日内,根据本仲裁规则对争议进行判定。

(三)仲裁判定依据

1.买家申请仲裁后,BFMe.com将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及BFMe.com公布的其他规范作为仲裁判定的基本依据。

2.仲裁处理规则

2.1 BFMe.com仲裁处理规则,是买家和卖家不可撤销的授权BFMe.com基于自己的判断,作为独立第三方,对买卖双方存在纠纷的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

2.2 BFMe.com将基于普通人的判断,根据本规则的规定对买卖双方的交易纠纷做出处理。但交易双方应充分理解,BFMe.com并非司法机关,虽坚持以公正、合法原则处理纠纷,但对凭证/证据的鉴别能力及对纠纷的处理能力有限,BFMe.com不保证纠纷处理结果符合买家及/或卖家的期望,也不对依据本规范做出的仲裁处理结果承担任何责任。

2.3处理纠纷期间,BFMe.com通过电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成本规范的有效组成部分。

2.4 BFMe.com有权根据实际运营及国家政策变更本规范并在网站上予以公告。买家及/或卖家不同意相关变更的,可通过自行协商或寻求其他途径解决纠纷。

(四)仲裁不受理范围

1.买家超出规定时限提出退款及/或退货申请。

2.买卖双方任何一方向对方提示使用平信邮寄方式的风险后,其中一方仍要求使用平信方式邮寄货物的情况。

3.买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生仲裁的情况。

4.买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品所产生的纠纷。

5.因商品本身在使用过程中可能存在危及人身财产安全的危险,导致买家损失的。

6.卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或退回的商品无法送达的,或者买家根据协议约定进行商品退货操作后,卖家无正当理由拒绝签收商品,交易已做退款处理,但卖家要求取回商品的。

7.买家逾期未根据协议约定或BFMe.com规定时间操作退货,交易做打款(支付给卖家)处理,交易款项支付给卖家后,买家再次要求退货的。

8. BFMe.com判断为人为损坏商品的情形。

9.本规范有特别规定的其他情形。

10.非BFMe.com出售商品。

(五)仲裁举证及判定规则

1、仲裁处理款项归属说明

BFMe.com将根据买家及卖家提供的证据,对双方之间的争议进行判断。如果BFMe.com认定卖家有过错,BFMe.com将同意买家退货及/或退款请求,交易款项支付给买家;如果BFMe.com认定买家存在过错,将驳回买家的投诉申请,交易款项支付给卖家。

2.仲裁举证责任(以下举证内容为双方申请仲裁时的必要证明,如在仲裁判定过程中因证据不充分导致无法判定,BFMe.com将会根据实际情况通知买卖双方补充其他证据)

2.1 签收方因未收到货产生的争议

· 虚假发货

举证方举证内容
发件方(卖家为发件方时)           1.发货底单截图
           2.可证明未虚假发货或得到对方认可的沟通记录
           3.物流信息流转截图
           4.特殊原因导致无法发货的证据(不可抗力因素的新闻等)

· 物流信息中断

举证方举证内容
发件方           1.物流信息流转截图
           2.特殊原因导致无法正常流转的证据(不可抗力因素的新闻等)

· 收件方反馈未收到货

举证方举证内容
发件方           1.物流公司发货快递底单(需显示清晰的收件方收件地址)
           2.物流官方配送截图
           3.买卖双方约定修改收货地址的聊天截图(适用于收件方要求修改收货地址的场景)
           4.物流公司开具的收货人本人(或授权第三方)签收的快递证明(此举证仅在卖家作为发件方时举证)

收件人已拒签商品

举证方举证内容
发件方物流公司开具的签收证明
发件方拒签的物流截图

2.2 签收方签收商品后出现的争议

·收件方反馈错发/商品破损/漏发(单品重量小于0.1kg)

举证方举证内容
发件方物流公司开具的收货人本人(或授权第三方)签收的快递证明(此举证仅在卖家作为发件方时举证)
发件方快递签收证明(证明签收时商品数量、重量等信息)

收件方反馈商品漏发(单品重量大于0.1kg)

举证方举证内容
发件方物流公司出具的内网称重(包含揽收重量等)截图
发件方单件商品单独称重高清图片

·收件方反馈实收商品描述不符(肉眼不可辨)

举证方举证内容
发件方           1.厂家经销凭证/商业发票
           2.产品合格证/质检报告
发件方           1.商品实拍图片
           2.商品吊牌、水洗标等图片

说明:此场景仅适用于卖家为发件方时

·收件方反馈实收商品描述不符(肉眼可辨)

举证方举证内容
收件方(买家作为收件方时)尺寸描述不符:
           1.商品平铺测量照片
           2.网站中对该商品的尺码描述详情截图
颜色、图案、印花描述不符:
           1.商品平铺实物图
           2.网站中该商品截图
鞋包饰品类商品配件或细节描述不符:
           1.商品实物照片
           2.网站中该商品截图

· 商品质量问题

举证方举证内容
收件方           商品质量合格证或商品质检报告            收件方人为损坏商品的证据
发件方商品出现质量问题的照片

说明:此场景仅适用于买家作为收件方时

· 使用后过敏

举证方举证内容
买家过敏部位照片
买家           1.商品授权证明(需提供自一级代理商以下的每级授权证明)
           2.商品进货凭证(需追溯至一级代理商以下的每级进货凭证)

· 其他

举证方举证内容
收件方根据收件方诉求提供相反证明
发件方根据实际诉求提供相应证明

3.证据要求

3.1 针对BFMe.com受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以BFMe.com要求的内容为准。

3.2 BFMe.com作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并做出独立判断。举证方需要证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担违反此要求带来的不利后果。

3.3卖家拒绝退货退款/仅退款后买家申请仲裁,卖家未上传仲裁证据的,BFMe.com可根据买家提供的证据做出判断。

3.4卖家在线销售的商品需具备:吊牌/外包装/必要的填充物等其他BFMe.com认定应该具备的附件。纠纷处理中以上附件BFMe.com视之为纠纷处理的有效凭证。

3.5如BFMe.com无法根据已有证据进行判定,需双方补充证据时,被通知举证一方应在48小时内(具体以BFMe.com客服约定的时间为准)提供真实详细有效的证明。如被通知方未按时举证,BFMe.com有权根据已有证据进行判定。

3.6 逾期未举证,主动放弃举证,举证期内无法提供真实有效证明则视为放弃举证,放弃举证具有不可逆性,一方放弃举证后,BFMe.com有权根据已有证据进行判定。

3.7 买卖一方出现虚假举证导致仲裁结果误判,BFMe.com有权重新作出裁定。

4.仲裁判定原则

4.1交易做退款处理,交易款项支付给买家的情形

· 卖家出售的商品违反法律法规规定,交易做仅退款处理。

· 商品存在质量问题或与网上描述不符(除轻微色差外)的,交易做退货退款处理。

· 卖家交付给买家的交易凭证虚假,卖家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的,交易做退货退款处理。

· 就交易过程中而言,买卖双方进行虚假交易的,交易做退款处理。

· 卖家违反发货规范,导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,返货或退货运费由卖家承担

· 买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,返货或退货运费由卖家承担。

· 涉及表面不一致的事项,买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的,交易做退款或退货退款处理。

· 卖家违反物流规范的,未向买家提示风险而使用平信方式发货的,交易做退款处理。

· 对于不能在签收商品时验收的事项,在商品验收后发现商品存在质量问题或与网上描述不符的,交易做退货退款处理。

· 买卖双方约定不清,根据本规范无法确定责任归属的,交易做退货退款处理,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

4.2交易做打款处理,交易款项支付给卖家的情形

· 卖家提供凭证证明买家已收到货,买家未提出其他异议的,交易做打款处理。

· 对于不能在签收商品时验收的事项,在商品验收后发现商品并非假冒商品且没有质量问题的,交易做打款处理。

· 商品在退货过程中损毁,商品退回买家或买家无理由拒签后,交易做打款处理。

· 卖家同意退货退款或BFMe.com同意退货退款后,买家未按时将退货商品寄出、未按时上传物流单号或上传虚假物流单号的,交易做打款处理。

· 买家违反退货规范,使用到付方式将商品寄回的,商家有权拒绝签收,商家拒绝签收后,交易做打款处理。

4.3发货运费裁定规则

· 交易中的发货运费纠纷,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的,按照相应的规定处理。卖家过错指收到商品破损、商家错发或漏发、商品质量问题、未按照约定时间发货、收到商品与描述不符、收到假货。买家过错指由于买家个人原因需将商品退回的。包含但不限于七天无理由退货、尺码不合适、轻微色差。

· 买卖双方达成退款协议,但未就运费进行约定的,由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。

· BFMe.com处理仲裁期间,卖家同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,买家应当先行退货,卖家签收商品后,BFMe.com将根据双方达成的退款协议,直接操作相应款项的调账处理。



*最终解释权归BFMe.com所有。